Perché monitorare le chiamate ha un’influenza diretta sui risultati aziendali
Ogni telefonata che arriva in azienda racconta una storia.
Una richiesta, un bisogno, un’urgenza, un potenziale cliente, un collega che cerca supporto.
Eppure, in moltissime organizzazioni, ciò che accade tra il primo squillo e la chiusura della chiamata è ancora un territorio poco conosciuto: attese, trasferimenti, rimbalzi tra reparti, abbandoni e quindi inefficienza.
Finché non si misura, non si vede.
È qui che nasce la differenza tra “gestire telefonate” e governare un processo di comunicazione che impatta sia sull’efficienza e sui risultati interni, sia sulla customer experience e quindi sulla soddisfazione e sul profitto aziendale.
Efficienza e customer experience: due leve che guidano la crescita
L’efficienza operativa è fondamentale perchè, se correttamente gestita, migliora la customer experience e una customer experience migliore genera risultati economici migliori.
È un legame ormai chiaro e comprovato.
Secondo la Global Contact Center Survey di Deloitte (2024), le aziende che investono in strumenti di orchestrazione e monitoraggio di comunicazione ottengono livelli di soddisfazione cliente significativamente più alti e, parallelamente, una riduzione dei costi per contatto.
Non solo: esse sono più capaci di trattenere i clienti, che percepiscono l’azienda come affidabile e reattiva.
Sebbene questo studio sia orientato ai contact center, il principio è universale: tutte le aziende gestiscono chiamate cruciali, commerciali o di relazione.
E tutte traggono beneficio da un’esperienza cliente più fluida.
Harvard Business Review, nel suo storico “The High Cost of Poor Customer Service”, sintetizzava il concetto con un dato impressionante:
“I clienti che vivono esperienze negative sono quattro volte più propensi a rivolgersi altrove, anche quando l’offerta economica dell’azienda è migliore”.
In altre parole, la customer experience è uno dei più forti driver di crescita e le chiamate costituiscono un touchpoint critico della customer journey.
Quando inizi a misurare, inizi davvero a migliorare
Quindi come migliorare il percorso delle chiamate per renderlo più efficiente?
1. Visualizzare il percorso di ogni chiamata
Dove si crea l’attesa? Quali reparti sono saturi? Quante chiamate vengono abbandonate?
Le statistiche rendono evidenti i colli di bottiglia e permettono di intervenire rapidamente.
2. Stabilire quali KPI impattano sulla soddisfazione del cliente
Tempo di risposta, tasso di abbandono, numero di trasferimenti: sono indicatori determinanti per migliorare l’esperienza del cliente.
Intervenire su questi punti e quindi analizzare i processi che li guidano significa migliorare percezione, fiducia e propensione all’acquisto. Misurare questi dati e definire dei KPI chiave è quindi necessario.
3. Organizzare meglio le risorse
Grazie all’analisi degli insights riusciamo a capire come ottimizzare meglio le risorse e distribuire quindi meglio i carichi di lavoro.
Risultato: maggiore efficienza interna ed esperienza più fluida per il cliente.
Prendere decisioni basate su dati reali quindi, permette di portare alla luce evidenze nascoste che permettono una maggiore efficienza della comunicazione nei confronti del cliente.
Non si tratta solo di “risparmio”, ma di creare valore: valore operativo, valore relazionale, valore percepito dal cliente.
E il valore percepito è ciò che, da sempre, guida i risultati economici.
Smart Office Analytics: l’applicazione di Smart Office che permette di misurare l’efficienza della tua comunicazione
Smart Office Analytics è l’applicazione progettata per trasformare ogni chiamata in un insieme di dati utili a leggere ciò che oggi è invisibile.
- Dashboard inbound & outbound
- Statistiche per singolo interno e gruppi
- Break down e percorso chiamata
- IVR System and Track
In un’unica applicazione puoi governare e migliorare la tua customer experience.
